MKT de Serviços: variabilidade e intangibilidade

A variabilidade e a intangibilidade dos serviços foi o motivo para criar um marketing à parte. Por ser intensivo em recursos humanos, a variabilidade dos serviço prestado ocasionalmente pode nos fazer sentirmos bem tratado, porém muitas outras vezes não. A intangibilidade surge em um primeiro momento como medida de se tentar avaliar a eficiência do serviço. O Marketing de Serviços surgiu como uma forma de fidelizar os clientes. Ficou comprovado que angariar novos clientes é 8 vezes mais caro do que manter a base. Ferramentas de relação com o cliente como o CRM, surgiram como necessidade das empresas em estarem em constante relacionamento com sua base de clientes. Foi preciso achar novas formas de mensurar a satisfação. Repare que todo marketing digital tem o mesmo objetivo em um primeiro momento: encantar o cliente. Em MKT de serviços, assim como no Digital existem pesquisa através de formulários para tangibilizar a satisfação do cliente como o SERVQUAL que pode ser feito via Google Forms hoje por exemplo. E se hoje, pela conveniência do mundo moderno, tudo é conveniência e serviço, as premissas dessa abordagem do MKT tem grande importância. A finalidade é eliminar falhas do processo produtivo de uma pizza e a entrega ao cliente sentadinho na mesa para fidelizar o cliente. É interessante reparar que o MKT de serviços guarda similaridades com o MKT Digital. O E­mail MKT, [...]

O P de pilar do MKT

O marketing é a área da administração que visa atender às necessidades do público para aumentar as vendas. Temos hoje uma infinidade de dimensões na hora de falar do assunto. Existem escopos diferentes de planejamento, diferentes tipos de marketing, diversas características de marcas, setores da economia e tipos de produtos. No início, lá no tempo do seu T Ford, o marketing 1.0 era orientado para o produto e seus custos unitários. Com o tempo, isso foi mudando (lá para os anos 60), o MKT 2.0 (não confundir com WEB 2.0!) começou a ter o foco no cliente. Hoje presenciamos a era do MKT 3.0 junto com a WEB 3.0, centrado no ser humano: responsabilidade social, ética, representatividade, clientes em rede empoderados em tempo real: um verdadeiro inferno para as marcas (por isso, a figura do gestor de crises), que agora tem de se virar para atender em seus períodos de crises, uma configuração de muitas marcas para todas as pessoas. Louis Vitton, Harley Davidson, Natura e Apple não vendem bolsa, motos, sabonetes e smartphones, mas respectivamente luxo, rebeldia, bemestar e inovação. Souberam encantar os clientes na hora de oferecer um produto ou um serviço. Agregar valores, benefícios, atributos e peronailidade. É isso. No fim das contas, o marketing é sobre vender as pessoas uma versão melhor delas próprias. Possuir visão e missão bem definidas é importante [...]